Les 7 véritables facteurs clés de succès d’un site e-commerce
Vous souhaitez lancer une boutique en ligne, ou vous en avez déjà une mais celle-ci peine à trouver le succès ? En tant que créateur de sites e-commerce depuis plus de 20 ans, nous avons vu de nombreuses success stories chez nos clients, assez pour pouvoir vous livrer les 7 véritables facteurs clés de succès d’un site e-commerce !
- Une offre cohérente et des produits gagnants
- Créer une véritable marque
- Une stratégie d’acquisition de trafic
- Une ergonomie soignée
- Lever les barrières au paiement
- Le remarketing
- Un service client de qualité
Une offre cohérente et des produits gagnants
Ce n’est pas parce que votre business se fait en ligne avec un site e-commerce que les règles traditionnelles du marketing et du commerce ne s’appliquent pas. Avant même de parler de code, de panier, de référencement ou d’UX, la première chose à faire et de créer une offre cohérente.
Une offre cohérente, cela signifie proposer des produits qui répondent vraiment à un marché, qui comblent un besoin identifié chez votre cible et à un prix qui a du sens. Pour cela, il faut comme pour une entreprise traditionnelle réaliser des études de marché, connaître son public cible, tester différentes formules et proposer des produits de bonne qualité.
En plus d’avoir UNE offre cohérente, nous vous conseillons d’avoir DES offres qui viennent dynamiser votre année commerciale. Préparez au début de l’année un calendrier avec les opérations commerciales prévues : quelles dates, quels produits concernés, quelles remises, quels moyens de communication, etc. Une fois que votre offre est claire, nous pouvons commencer à parler technique !
Créer une véritable marque
Apple, Nike, Starbucks ou encore Mercedes : toutes les entreprises dont le succès perdure ont su créer une marque reconnaissable, à laquelle les consommateurs s’identifient et sont prêts à défendre corps et âme !
En plus d’avoir une bonne politique commerciale et produit, vous devriez avant même de créer un site e-commerce, avoir une certaine ambition de marque dont vous pourrez être fier.
Cette discussion revient souvent au moment de choisir le nom de domaine. Devez-vous choisir un nom riche en mot-clé, ce qui peut être tentant pour le référencement, ou plutôt créer un nom de marque avec une identité forte ? Notre avis, si vous souhaitez perdurer, se tourne plutôt vers la seconde option !
Une stratégie d’acquisition de trafic
Ça y est, on peut commencer à parler site internet ! Commençons par la base : il n’y a pas de secrets : pour que des internautes fassent des achats sur votre site, il faut d’abord que celui-ci soit consulté par un nombre suffisant de personnes. Augmenter le trafic d’un site e-commerce c’est faire rentrer plus de personnes dans l’entonnoir de conversions, tous les visiteurs ne vont pas acheter, mais avec un taux de conversion constant, cela augmentera mécaniquement le nombre de vente.
SEO, SEA, Social, Mailing, Display ou Referral : les sites e-commerce qui performent le mieux ont une stratégie qui englobe tous les canaux d’acquisition de trafic web. Si vous débutez dans le e-commerce il y a fort à parier que vous n’ayez pas les ressources (budget, temps, compétences en interne) pour être présent sur tous les terrains.
Nous vous conseillons de commencer par identifier et cibler 2 ou 3 canaux d’acquisition prioritaires. En général, nous recommandons de toujours travailler le SEO en tâche de fond, car cela prend du temps et cela rapporte surtout à long terme. En parallèle, choisissez un levier payant principal à activer : SEA ou Social Ads selon votre cible marketing et les habitudes de consommation de celles-ci.
Enfin, la mise en place d’une newsletter et/ou de mailing pour pousser vos offres promotionnelles n’est pas très compliquée et c’est le levier qui a classiquement le meilleur taux de conversion.
Une ergonomie soignée
Si vous vous êtes un peu intéressés à la création de site e-commerce avant de commencer votre projet, vous avez sûrement lu que de nos jours, un site se doit d’être responsive (s’afficher correctement sur toutes tailles d’écran) et avoir un design mobile first.
Ces points sont vrais, bien sûr, et ce sont les bases de quelque chose de bien plus grand : l’expérience utilisateur (UX). Comme vous avez fourni des efforts pour attirer de nombreux visiteurs sur votre site, le but est de leur offrir une expérience réfléchie pour les guider naturellement vers l’achat. Sinon, la plupart vont simplement repartir aussitôt arrivés, c’est ce que l’on appelle le « rebond ».
Une bonne UX sur un site e-commerce, c’est une navigation intuitive doublée d’un moteur de recherche interne : le but est que l’internaute trouve en quelques clics le produit qu’il lui faut depuis la page d’accueil.
Vous l’avez compris, votre site doit guider l’internaute le long de l’entonnoir de conversion, avec une page catégorie lisible, qui dispose de filtres pertinents. Mais aussi des fiches produits détaillées, avec de beaux visuels et tous les boutons importants à portée d’œil : ajouter au panier, quantité, taille, etc.
Levez les barrières au paiement
Nous y sommes, votre visiteur est quasiment arrivé au bout de l’entonnoir de conversion, il a trouvé le produit qu’il lui faut, il est prêt à passer à l’achat, le rôle d’un site e-commerce est maintenant de lever tous les freins qui pourraient empêcher cet achat. Il y a deux types principaux de barrière à l’achat :
- Un tunnel de commande inadapté : si le processus panier, livraison, paiement est trop long, compliqué ou contraignant, vous risquez de perdre une bonne partie des ventes. Il existe plein de bonnes pratiques pour optimiser le tunnel de commande : ne pas forcer l’inscription sur le site, proposer plusieurs moyens de paiement différents ou encore le paiement en plusieurs fois en sont quelques exemples.
- Un manque de confiance : vous n’achèteriez pas dans une boutique physique mal famée, c’est pareil sur le web. Surtout avec la mode du drop shipping et des produits de contrefaçon, votre prospect doit comprendre qu’il achète à une entreprise sérieuse. Votre site e-commerce doit inspirer la confiance chez le potentiel acheteur, avec des éléments de réassurance sur les pages, mais aussi avec des mesures prises pour sécuriser le paiement et les données de vos clients.
Le remarketing
Même avec la mise en place de toutes les bonnes pratiques du monde, certains de vos visiteurs vont abandonner leur panier, c’est-à-dire ajouter des produits au panier et quitter le site sans les avoir achetés.
D’après une étude du Baymard Institute en 2024 : en moyenne 70% des internautes abandonnent leur panier.
Le remarketing, c’est d’abord identifier qui sont ces visiteurs et les réadresser quelques jours après pour les inciter à passer à l’achat. Cela peut se faire par email avec le classique « Il vous reste des produits dans votre panier, voici x % de réduction » si vous avez obtenu une adresse email. Mais cela peut aussi se faire via la publicité en display remarketing si les visiteurs ont accepté les cookies nécessaires lors de leur visite sur votre site !
Bien entendu, le remarketing fonctionne mieux si vous pouvez bien comprendre sur quelles pages et envers quels produits les internautes ont manifesté un intérêt une première fois et si vous pouvez leur proposer un petit geste commercial pour finaliser leur commande.
Un service client de qualité
Enfin, il est inévitable, quels que soient les produits que vous vendez ou les transporteurs que vous choisissez pour la livraison, vos clients vont se retrouver face à des problèmes. Produit endommagé, erreur dans la commande, livraison qui n’arrive jamais… Vous allez en voir de toutes les couleurs, mais c’est votre rôle en tant que e-commerçant de régler ces problèmes pour maintenir une bonne image de marque.
Dédiez une personne au début, puis de plus en plus de ressources au fur et à mesure de votre croissance, au traitement des demandes clients. Il faut pouvoir répondre vite et justement, que ce soit pour réparer un incident ou tout simplement pour conseiller votre clientèle !
Vous connaissez désormais les critères clés de succès d’un site e-commerce, la plateforme technique n’est finalement qu’une partie du succès de votre boutique. Une bonne stratégie est bien souvent le plus important. Si vous souhaitez créer un site e-commerce performant ou que vous avez déjà un site et souhaitez être accompagné sur la voie du succès : rencontrons-nous !