Qu’est-ce qu’un CRM et pourquoi est-ce utile ?  

Le terme « CRM » est l’acronyme de « Customer Relationship Management », que l’on peut traduire en français par « Gestion de la Relation Client » (GRC). Ce concept englobe toutes les pratiques, stratégies, et technologies qu’une entreprise utilise pour gérer et analyser les interactions avec ses clients et prospects tout au long de leur cycle de vie, dans le but d’améliorer les relations commerciales, de fidéliser les clients, et d’augmenter les ventes. 

Le CRM se manifeste souvent sous la forme d’un logiciel ou d’une solution technologique qui permet de centraliser, d’automatiser, et d’analyser les différentes interactions entre une entreprise et ses clients. Un logiciel CRM aide à organiser les informations concernant les clients, comme les coordonnées, les interactions passées, les préférences, et les comportements d’achat, ce qui peut être utile pour personnaliser les efforts de marketing et pour le service client. 

Il est important de distinguer le CRM en tant que stratégie d’entreprise de la solution CRM technologique. Tandis que la stratégie de CRM concerne l’approche globale de gestion des relations avec les clients et peut inclure des politiques, des pratiques, et des procédures, le logiciel de CRM fait référence à l’outil spécifique utilisé pour faciliter cette gestion en collectant, en stockant, et en analysant les données client. 

Les différents logiciels de CRM out tous leurs spécificités, cependant en général les fonctionnalités qu’ils proposent sont pensées pour simplifier, automatiser et rendre plus efficace les interactions entre votre entreprise et ses clients (ou prospects). Parmi les fonctionnalités classiques d’un CRM, on peut retrouver :  

• Gestion des contacts : Centralise les informations de contact des clients et prospects, y compris les adresses e-mail, et numéros de téléphone, permettant ainsi une vue unifiée et facile d’accès de chaque contact. 
• Suivi des ventes : Automatise les processus de vente, de la prospection à la conclusion de ventes, incluant la gestion des leads, le suivi des opportunités, et la préparation de propositions commerciales. 
• Suivi des interactions : Enregistre chaque interaction avec le client, qu’elle soit via e-mail, téléphone, formulaire de contact… Cela permet d’avoir un historique complet des communications pour un meilleur suivi. 
• Gestion des campagnes marketing : Permet de planifier, exécuter, et mesurer l’efficacité des campagnes marketing, en intégrant des outils pour l’e-mail marketing, des envois de SMS ou de notification Push. 
• Analyse et reporting : Fournit des analyses détaillées et des rapports personnalisables qui aident à comprendre les tendances du marché, les performances des campagnes, et le comportement des clients, facilitant ainsi la prise de décision basée sur les données. 

L’intégration d’un outil CRM est un choix important qui peut profondément transformer la façon dont votre organisation interagit avec ses clients et optimise ses processus internes. Avant de faire votre choix, nous vous recommandons de faire un état des lieux de vos besoins relatifs à la gestion de la relation client et d’établir un cahier des charges.  

Selon le type d’organisation, les avantages principaux de l’implémentation d’un CRM peuvent différer, en voici quelques exemples :  

1. Centralisation des informations : Le CRM permet de centraliser toutes les données clients en un seul endroit, facilitant l’accès et la gestion des informations par tous les membres de l’équipe, indépendamment de leur département. Cela assure une cohérence dans les interactions avec le client et permet une vue à 360 degrés de chaque client. 
2. Amélioration de la gestion des contacts : Avec un CRM, les entreprises peuvent mieux gérer leurs contacts, suivre facilement les interactions précédentes et planifier les futures communications. Cela améliore la qualité du service client et augmente les chances de fidélisation. 
3. Optimisation des efforts marketing : Les CRM aident à segmenter les clients, à personnaliser les messages, et à mesurer l’impact des campagnes marketing. Cette approche ciblée permet d’optimiser les ressources et d’augmenter les taux de conversion. 
4. Augmentation de la productivité : Grâce à l’automatisation des tâches répétitives et à la gestion simplifiée des processus de vente et de service client, les équipes peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. 
5. Meilleure collaboration entre équipes : Un CRM facilite la communication et la collaboration entre les différents départements, comme les ventes, le marketing, et le support. Chaque collaborateur peut voir l’état actuel des interactions avec un client, ce qui permet de maintenir une continuité dans le service et de prendre des décisions informées. 

Il existe différents types de solutions CRM, plus ou moins complexes à intégrer, et plus ou moins adaptées pour des petites ou grandes entreprises. 

Par exemple un CRM « de bureau » est un logiciel installé sur chaque poste informatique qui l’utilisera au sein d’une entreprise. Cette approche permet une bonne performance en termes de vitesse et de sécurité, cependant les informations et les fonctionnalités ne sont accessibles que sur les postes sur lesquels le CRM est installé. 

Au contraire, une solution CRM Cloud ou SaaS pour « Software as a Service » est hébergée sur des serveurs distants et accessibles via internet. Cela permet aux collaborateurs d’accéder à l’outil depuis n’importe quel poste, et dans certains cas même depuis une tablette ou un smartphone. C’est particulièrement adapté aux entreprises avec des besoins de mobilités ou qui ne préfèrent pas gérer d’infrastructure informatique.  

Koredge Smart-Contact est notre solution CRM SaaS. En plus des nombreuses fonctionnalités classiques d’un CRM, nous proposons une expérience personnalisée. Vous pourrez par exemple paramétrer et personnaliser tous les critères de qualifications de vos clients, ou connecter votre CRM avec des flux externes : ERP, site web, plateforme de marketing, etc. 

Le fonctionnement de Koredge-Smart Contact est basé sur le cloud, vous avez accès à vos données de n’importe où et à tout moment. En plus celles-ci sont hébergées en Europe !